Momentos de la verdad de nuestro cliente: qué son y cuáles debemos tener en cuenta

Para las empresas, las relaciones con el cliente son uno de los aspectos más importantes a cuidar y tener en cuenta, ya que estas influyen directamente en las ventas y pueden llegar a marcar el futuro de las compañías. Dentro de estas relaciones, existen ciertas fases o momentos cruciales para ambas partes, siendo los momentos de verdad uno de ellos.

Si la empresa es capaz de identificar cada una de las fases decisivas dentro de la relación y actuar en consecuencia, podrá mejorar en la creación de planes de atención y servicio a clientes, así como identificar cuáles son las vías correctas para ofrecerles un tratamiento único e inigualable. Por estos motivos, veamos qué son los momentos de la verdad del cliente, su importancia y cómo identificarlos y gestionarlos por parte de la empresa.

Qué son los momentos de la verdad del cliente

Dentro del servicio y atención al cliente, llamamos momento de la verdad a aquellos sucesos en los que el cliente tiene un contacto directo con cualquier aspecto de la empresa, obteniendo una impresión de los productos y/o servicios que ofrece la misma. Este concepto no se limita al contacto en cuestión, sino que mide el impacto emocional que este acercamiento haya tenido en el cliente, ya sea un sentimiento positivo (satisfacción por el servicio, por la atención al cliente, por los productos, etc.) o negativo (mala calidad o atención al cliente, problemas con las instalaciones, entre otros).

Dada la importancia que tienen las relaciones con los clientes, los momentos de la verdad se convierten en pruebas muy importantes para cualquier compañía. En ellos lo emocional juega un papel muy importante, ya que hablamos de la percepción que van a tener los clientes de nuestra empresa, una vez hayan tenido contacto con ella. Aquí entran muchos factores en juego: capacidad de reacción por parte de la empresa, calidad del trato o rapidez de las respuestas, en los que profundizaremos más adelante.

Cómo identificar los momentos de la verdad

Existen muchas maneras para identificar los momentos de la verdad. Al ser el primer paso del ciclo de servicio al cliente, localizarlos supone una tarea fundamental a desarrollar por cualquier empresa, ya que la satisfacción de la clientela depende en gran medida de ello. Una de las herramientas más utilizadas y eficaces para ello es el customer journey, en la cual los empresarios se ponen en la piel del cliente para descubrir cuáles son las cosas que están fallando en el proceso de venta y qué puntos fuertes tiene el negocio en el mismo.

Además, también se suelen utilizar los “Programas de Voz del Cliente”, donde se escuchan sus opiniones y quejas a tiempo real para tomar soluciones rápidas, eficaces y satisfactorias para los mismos, resolviendo conflictos y mejorando la calidad del servicio de la empresa. Veamos algunos ejemplos de momentos de la verdad del cliente:

• Check-in y check-out en los hoteles.
• Momento del pago en cualquier negocio.
• Renovación de un seguro.
• Quejas telefónicas.
• Devoluciones, pruebas de productos, garantías…

Por qué son importantes y cómo debemos reaccionar

Los clientes son una pieza clave para la empresa, la cual no solo tiene que centrarse en satisfacer sus necesidades de compra, sino también en ofrecer un servicio amable, ágil y eficaz, con un trato adecuado y unas condiciones óptimas. De no hacerlo así, las compañías se arriesgan a tener clientes descontentos con sus servicios, lo cual generará una mala imagen de la marca, algo muy negativo y perjudicial para la misma.

Habitualmente, cuando un cliente se lleva una mala impresión de una compañía y deja de acudir a ella, el efecto negativo que se produce es bastante perjudicial para el negocio. Esto se debe a que, normalmente, estos clientes descontentos trasladan sus emociones a su círculo más cercano (amigos, pareja, compañeros de trabajo, familia), personas que pueden llegar a ser potenciales clientes, y se pierden por lo que su amigo o familiar les ha contado sobre su experiencia con la compañía. Por este motivo y vistos los ejemplos de momentos de la verdad en el apartado anterior, existen varias acciones que garantizan el éxito a la hora de gestionar los momentos de la verdad:

1. Formar y preparar a los trabajadores para momentos clave. Es muy recomendable tener informados y preparados a los trabajadores para que todos sepan cómo desenvolverse en caso de que ocurra cualquier incidente (quejas, reclamaciones, discusiones).
2. Medir el nivel de satisfacción del cliente. Si se obtiene retroalimentación por parte de los clientes, la empresa puede medir lo que les ha hecho estar satisfechos y lo que les ha provocado una sensación negativa. Esto se puede conseguir a través de encuestas, buzones de sugerencias o “entrevistas” particulares.
3. Introducir áreas de servicio y protocolos de atención. Incluir en las instalaciones o en la red un área donde se solucionen los problemas con el cliente y establecer protocolos de atención para que se sepa cómo actuar en cada situación puede ser muy beneficioso para tener éxito en los momentos de la verdad.

Para las empresas, identificar los momentos de la verdad supone un paso crucial dentro del ciclo del servicio al cliente, ya que les permite reconocer sus fortalezas y debilidades en la atención al cliente y reforzar aquellos aspectos que puedan causar una mala experiencia en los mismos.